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洗美做不好?门店开倒闭?宠物门店老板们这样复盘
2022-07-29

11月13日,十方论坛智慧公开课在南宁顺利召开,宠物行业观察为大家带来了上半场部分笔记干货分享《门店经营不好?人员管理不顺?连锁店老板们这样说》,今天,将为大家带来下半场的干货笔记,供大家参考。

调良宠物创始人何军带来名为 “宠物店洗护、美容问题及解决方案?”的主题分享,何军分享了调良围绕初心和理念提出“从业初衷付出和回报有可能是相悖的。”

他从物种感知认知偏差的角度,讲述了狗狗为什么追车、对陌生人吠叫、在房间内撒尿等行为以及分析了狗狗行为逻辑,作为人类,不能单纯从自身的行为逻辑来判断对错,从而对狗施以惩罚,而这样很可能释放出错误的信号导致相反的后果,促使狗做出进一步的行为判断。有些是过去在狗的驯化过程中作为工作辅助角色而形成的行为本能,不再适合拿工作犬的方式训导和教育宠物犬。

何军提出问题,宠物美容师以后该怎么做?他指出,从服务逻辑上,过去都是从客户(人)的角度服务用户(狗),未来应该是从用户(狗)的角度服务客户(人),这样才能体现我们的专业性。狗在被洗澡吹风剪指甲时做出很多攻击行为都是因为害怕、恐惧,然后做出攻击行为保护自己,“别处罚一只害怕的狗”,如果施以控制、破坏平衡、打骂惩罚行为最后会形成厌恶刺激,反而更加恶化攻击行为。

接下来,现场带来了门店宠物行为 “你懂它吗?”的互动研讨,主持人为宠之爱的郭世杰,讨论嘉宾是马少葳(伍德晨怡)、何军(调良宠物)、周志慧(Petlover)、叶俊(梨子课堂)、李云焘(宁夏狗出没)以及钱江(杭州家有爱宠)。

Petlover伍德周志慧:怎么让动物喜欢我们这里——动物行为学培训教育在兽医教学中的缺乏,在学怎么救治,学技术,学经营,缺乏行为学的指导可能让我们自己更受伤,动物反感更厉害。加强了解行为学在行业中的重要性。

宁夏狗出没李云焘:商场店角度出发谈宠物行为——在宁夏开设第一家商场店,商场提出气味太大、叫声(狗活体)扰民的问题,狗的排泄沾在落地窗上很难看,影响店面进店率,还要人专门负责清理,不及时,也影响员工情绪。最后请了何军老师看后,加了狗厕所和窝垫,解决了排泄的问题。见到有人来橱窗,就撒点狗粮,狗狗就不会再害怕,并喜欢人在橱窗上看,其实它们是在期待狗粮,所以不会乱叫,跟客户的互动也有好很多。

梨子课堂叶俊:宠物行为学在门店的应用现状——开始学的传统方式洗护,然后发现不行,去找何老师学习后换成了从狗的角度看洗护美容这件事。实操中遇到了问题,比如让狗放松的接受洗澡等,可能会需要2个小时以上,客单价又无法再提高,所以从时间成本上消耗不起。叶俊也在现场分享了解决小方案:

1、做好卫生和流程管理;

2、店内先简单培训行为学;

3、设备上尽量降低刺激动物的可能。

他还指出,国外产品也很少能借鉴拿来,因为两边养宠习惯不同,欧美多是养在户外,对洗护的需求不大,而我们是居家养宠,卫生要求高。

伍德晨怡马少葳:美容师的角度谈宠物行为——美容师最怕被狗咬,过去都要求固定住动物,在接受了行为学的理念和学习后就会好很多。

杭州家有爱宠钱江:在没学习行为学之前,认为这是一种技术和能力,但行为学其实是一种思维观念和认知。门店需要做低压力调整,从动物本能出发的考虑更多些,做些硬件改善和环境管理。比如狗狗天性恐高,就找了一款可以降到最低的升降操作台,可以给新来的狗狗使用,降低它在美容过程中感受的压力。他还提出“学习不一定会改变命运,但是会改变思路。”调良何军:大多数宠物店做这样比如加上spa的模式来升级,而调良的观点是一定是从行为学做的升级才是未来的方向。做出了环境和服务态度方法的改变后,动物的行为也会随之改变,宠主的感受也会改变,线下的服务就有了线上不能比的替代。宠爱无疆创始人谢斯特带来”被大家幸灾乐祸”地期待“我是如何开垮一家商场店的”首先谢斯特为大家介绍了这家“垮”了的商场店:在南宁的新城吾悦广场开设的商场店,门头近30米宽,店内面积很大商品很多,装修也很干净温馨,团队很用心,设置了一个个透明的密闭空间放活体,增加客人的互动。在活动上也做了不少比如比熊主题的聚会,周末客流量也很大。在出售活体时,会跟主人详细讲解养宠的知识及会遇到的问题等。谢斯特还介绍了那个店主营业务有:活体(犬猫兔子小宠)、商品、美容服务、文化沙龙(训导讲座、养宠知识讲座、亲子体验等)、人宠互动(室内游乐场、撸猫房、茶饮区、宠物摄影)增强感性效应。

在他的经验里总结出,商场店必须解决的问题:噪音、异味、行为(斗殴咬伤)、环保(排风、排气、排水、排污问题),不然不仅客户会找你麻烦,旁边的左邻右舍租户,商场的业主,都会找你麻烦。

谢斯特提示做商场店,有小宠很必要,客单价低,更容易让家长同意给小孩养,而且在养寿命更长的猫狗之前,先养寿命短的小宠,感情付出少,照顾花的精力也少,家长的考虑也是要是小孩确实喜欢,之后大一点再开始养猫狗。

注意的这些坑:

1:商场招商部各种诱惑和前期承诺,工程部和商管部配合不积极和设阻;

2:和商场签订合同之前,一定要明确优惠政策,租金,递增幅度,物业费,水电费,施工手续和消防施工单位,商场本身对宠物的接受度;

3:注意识别商场及周边区域是否存在夸大营销;

4:一般的商场刚开业,也需要2年左右才能培养出流量,而作为宠物行业的我们是否能够扛得起;

5:一切以效益和价值为出发点,这句话小编理解为坪效,或有利润;

6:需要熟悉当地的养犬政策和规定;

7:轻装修,重装饰,减少不必要的花费;

8:监控易过期的产品的周转率。等10条

接下来,谢斯特讲述了自己经营中的碰到最重要的问题,并归结于五宗罪:

1:对活体的销售和供应0经验,付出惨痛代价,例如生病死亡,例如客诉,例如卖不出去;

2:地理位置和商场的选择,首家店需要非常的慎重;

3:缺乏对商品结构及价格的管理经验;

4:团队一开始就没准备好,用了8个月的时间去试错和摸索;

5:当你不能全身心投入的时候,不要尝试进入一个新领域创业,“力不到不为财”。

最后,谢斯特从各年龄人群分析行业未来,认为将来80、90成为中流砥柱时是行业迎来大繁荣时期。他们团队这两三年沉寂期,要做好品质升级,内容升级,迎来再一次的井喷。接下来是关于门店商业及业态发展 的主题为“商场店的那些王者与荣耀”的讨论,主持人是董小琛(天津兰多湾),参与讨论的嘉宾有刚才分享过的?谢斯特(广西巴迪),尹成(北京陪宠),孔恒(青岛爱派),钟家兵(新疆小兵爱宠)和鱼鹏(西安私房小宠)

首先,天津兰多湾董小琛分享出自己的经验,她指出,商场店关键在于能不能精准定位到你的客户。而自己踩过的坑也挺多。例如梅州第一家店就是失败,本想吸引周边高端小区,结果商场主体客群都是周边拆迁户,有钱但不舍得给宠物花。所以商场客流大,并不代表你的生意就好,不一定适合宠物店这个业态。她还指出,小宠虽然好销售,但是复购率很低,客单价并不高,兰多湾偏向于高端,容易对初进店的客人压力感,所以要求员工关注客人但是不要盯着客人再给他更大压力。对于整个行业董小琛并不悲观,她认为大消费少了,小消费就有增加。她还举例口红效应,并从美国的金融危机看出来,高端客户消费不会降低,只有低端客户会被筛掉。

新疆小兵爱宠基地钟家兵,是今年新开的宠物店主,他介绍称,从19年3月开始筹办,到5月开始试营业,并于6月正式营业。这个店的好处在于首先是商场主动邀请,给的租金及支持上算是很不错的,由于新疆少数民族多,养宠的少,所以在商场开店是首家,所以打出“西北地区首家入驻商场的宠物店”作为宣传点。其次,他有7年的开店经验和一批忠诚的老客户。他介绍说开商场店后很火,一是新疆以前没有,对宠物感兴趣的都会进来看;二是前期在自己店里有铺垫宣传;三是商场帮助引流,不过总结发现主要是商场周边辐射的客户。

西安私房小宠鱼鹏:他介绍称,在2010年就开过,当时设在易初莲花超市的外场。坚持了6年关店,关店原因在于易初莲花本身的经营出现问题,客流明显减少,最终关店撤出。现在在打造商场里的猫咪文化馆,据介绍说经营了两个半月,比他预期的好,但也有没有预料到的情况:例如和传统经营式比,坪效低,有的客人只是来撸猫,而不会过多消费,准备将撸猫后来作为引流的手段,还是要靠商品销售和服务,正在调整。

青岛爱派孔恒:据孔恒介绍,3年赔了1500万。开第一家店就是为了占顶端位置,把定位锁住,现在也是当地最高端的,之后迅速复制。然后关了两家店。他介绍称,跟一些商场的合作(商场名字这里不做显示)要慎重,他们招商团队追求满铺率,只要能达到承租条件,无论业态适不适合都会招进来,有的业态在一个商场同时存活两家都是问题,但是他们不会考虑,招商时什么都行,后期一堆麻烦,这样的商场适合竞争力很强之后再开。广西巴迪谢斯特:他基于自己的店分享了几点:

1、把从业人员拉回初衷:我们是因为喜欢宠物才加入这个行业;

2、做一些销售过程的设计:举例,医生给猫开伊曲康挫,1粒药要分15次吃,就分成15瓣卖给客人,但这不应该是医生的工作和价值;

3、增强客户体验感:梳理整个服务流程;

4、精细化管理,服务升级:老板一定要出去看做得好的店,而且要把自己的形象提升到目标客群的水准。

对于活体,鱼鹏(西安私房小宠)的主持下,也带来了围绕门店萌宠销售与管理,内容为“活体销售的痛点与解决方案”的主题讨论。嘉宾有:朱笑非(有宠宠物),孙庶(贵州左右),雨沫(七宠宠物),邱中奇(昆山辛巴),王海(贝尔康),张杰(著名资深繁育人)。

七宠宠物雨沫:活体销售的赢利点很高,对于她来说是不可能放弃的板块。以前品种狗开始做的时候很好做,都是正规繁育拿到的优秀品种狗,销售利润高,客户也多。2002年到2012年是活体井喷期,种类多了很多,如茶杯犬、贵宾犬都是当时流行起来的,当时的宠物店一半营销都来自活体。但是现在活体销售很痛苦,并归纳了几点:

1、供应链混杂,没有监管,恶性繁殖很厉害——我们要提供更加专业的市场宣传,通过犬赛猫赛引导个人养宠者;

2、养宠是有饱和的——宣讲绝育,和医院合作拿优惠服务客户;

3、好的活体成本高。——和繁育者联合合作,缩减成本降低风险,共享利润;

4、狗的销售,传统一线城市销量今年下滑,但是新一二线城市销量还在增长;猫的销售还有三年增长——但是猫客户都去线上购物了,最多到实体店偶尔洗个澡,要考虑开发猫类项目。

5、员工销售活体方面的教育成本高,时间长,还容易流失。——多让员工上线上课程(便宜)和厂家的培训课程(免费)。

有宠宠物朱笑非:之前一直在国外做异宠,然后回国,发现国内外的异宠市场很多不同,也可以借鉴到全宠物行业,他总结出:

1、国内先选择动物,再搭配其他商品;国外先买商品,保证宠物足够的生活条件之后,再买宠物。

2、国内的从业者,销售基于多年的行业经验积累,没有什么标准的知识;国外的从业者,有统一的标准的专业知识储备。

3、国内异宠做的比较鸡肋,发现引流但不赚钱,没有考虑喜欢这类动物的客户的偏好;国外异宠客户就是要猎奇,所以店内要配合异宠爱好者不断上新鲜猎奇的东西,保持持续的利润。

贝尔康王海:关于宠物疾病问题,他分享了六个大类:

1、传染病:犬瘟细小猫瘟等,主要通过疫苗防治,但是杯状病毒和猫鼻支还是要期待新的疫苗产品;

2、寄生虫类:人畜共患等,要定期驱虫和注意卫生;

3、皮肤病问题,尤其是猫癣,更多需要护理和营养;

4、遗传病:所有纯种都要面对遗传缺陷,越纯种疾病基因越强,在繁育时尽量避免;

5、营养疾病:猫膀胱炎、脂肪肝等,要注意避免应激。

昆山辛巴邱中奇:商场店的活体,放在橱窗里,猫狗的呼吸道疾病很难避免和根除,一是宠物来源比较杂,不太可控,二是活体密度大,解决办法想到的就是可以增加新风和排风系统加以改善,较少单位平米内宠物的密度。